Klachten en feedback

Bij havenandharbor vinden wij het belangrijk dat vragen, klachten en opmerkingen zorgvuldig kunnen worden gemeld. Heeft u een probleem met een bestelling, levering of meubel, of wilt u een suggestie over onze dienstverlening met ons delen? Op deze pagina leest u welke informatie u kunt verstrekken, hoe wij uw bericht behandelen en welke mogelijkheden u als consument behoudt wanneer een klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost.

Waarover kunt u contact met ons opnemen?

U kunt contact met ons opnemen over onderwerpen die verband houden met uw aankoop of het gebruik van onze website. Dit kan bijvoorbeeld gaan om een vraag over een bestelling, een mogelijke beschadiging bij ontvangst, een ontbrekend onderdeel, een verkeerd geleverd product, een probleem met de levering, een retour of terugbetaling, of een andere kwestie rond een door havenandharbor geleverd meubel.

Ook algemene opmerkingen en suggesties over onze productinformatie, website of dienstverlening zijn welkom. Een klacht hoeft niet in een bepaalde juridische vorm te worden geschreven. Een duidelijke omschrijving van de situatie helpt ons wel om uw bericht zo gericht mogelijk te beoordelen.

Welke informatie helpt bij de behandeling?

Wanneer uw bericht betrekking heeft op een bestaande bestelling, vermeld dan bij voorkeur de relevante bestelgegevens en het betreffende product. Beschrijf vervolgens zo concreet mogelijk wat u heeft geconstateerd en wanneer het probleem zichtbaar werd.

Bij mogelijke transportschade, beschadigde meubelonderdelen, kleur- of oppervlakteproblemen of ontbrekende onderdelen kunnen duidelijke foto's nuttig zijn. Maak indien mogelijk een overzichtsfoto en aanvullende foto's waarop het specifieke probleem goed zichtbaar is. Bij transportschade kunnen foto's van de verpakking eveneens helpen bij de beoordeling.

De gevraagde informatie is bedoeld om uw melding praktisch te kunnen onderzoeken. Wij vragen niet om meer persoonsgegevens dan redelijkerwijs nodig is voor de behandeling van uw vraag of klacht.

Klachten over beschadigde of niet-conforme meubels

Wanneer een meubel bij ontvangst beschadigd lijkt, een essentieel onderdeel ontbreekt of het geleverde product niet overeenkomt met de overeenkomst, adviseren wij u zo spoedig mogelijk contact met ons op te nemen. Een tijdige melding kan het gemakkelijker maken om de situatie, verpakking en mogelijke transportschade te beoordelen.

Probeer een mogelijk beschadigd constructief onderdeel niet zelf te repareren wanneer dit de beoordeling of het veilige gebruik van het meubel kan beïnvloeden. Wanneer een mogelijke beschadiging een veiligheidsrisico kan vormen, gebruik het betreffende meubel of onderdeel dan niet verder totdat de situatie is beoordeeld.

Het verzoek om een probleem zo spoedig mogelijk te melden is een praktische aanbeveling en vormt geen vervanging of beperking van uw toepasselijke wettelijke consumentenrechten.

Hoe wij een klacht beoordelen

Na ontvangst van uw klacht bekijken wij de verstrekte informatie in samenhang met de bestelling en het betreffende product. Afhankelijk van de situatie kan aanvullende informatie nodig zijn om te begrijpen wat er is gebeurd. Wij kunnen u in dat geval vragen om een verduidelijking of aanvullende foto's.

Bij meubels houden wij onder meer rekening met de productomschrijving, materiaalsoort, oppervlakteafwerking, eventuele montage-informatie en de aard van de gemelde afwijking. Natuurlijke houtnerf, beperkte kleur- en structuurverschillen of normale materiaaleigenschappen hoeven op zichzelf geen productgebrek te vormen.

Tegelijkertijd worden natuurlijke materiaalverschillen niet gebruikt om daadwerkelijke beschadiging of een wezenlijke afwijking van de overeengekomen productkenmerken buiten beschouwing te laten.

Behandeling en reactie

Wij behandelen klachten zorgvuldig en streven ernaar om binnen een redelijke termijn inhoudelijk te reageren. De benodigde behandeltijd kan verschillen afhankelijk van de aard van de klacht, de beschikbare informatie en de vraag of aanvullende beoordeling nodig is.

Wanneer wij voor de beoordeling aanvullende gegevens van u nodig hebben, kan de verdere behandeling afhankelijk zijn van het moment waarop deze informatie beschikbaar is. Wij raden daarom aan om bij uw eerste bericht zoveel mogelijk relevante informatie mee te sturen.

Een ontvangstbevestiging of eerste reactie betekent niet noodzakelijk dat de inhoudelijke beoordeling al is afgerond. Wij proberen duidelijk aan te geven wanneer aanvullende informatie of een verdere vervolgstap nodig is.

Mogelijke vervolgstappen

Welke oplossing passend is, hangt af van de omstandigheden en van de rechten die in de betreffende situatie van toepassing zijn. Bij een daadwerkelijk beschadigd, gebrekkig of niet-conform product kunnen wettelijke consumentenrechten gelden. De concrete vervolgstap wordt daarom niet uitsluitend bepaald door een algemene klachtenprocedure.

Afhankelijk van de situatie kan eerst nadere beoordeling van het product, een onderdeel of de levering nodig zijn. Wij zullen geen algemene oplossing zoals reparatie, vervanging of terugbetaling vooraf als enige mogelijkheid opleggen wanneer de toepasselijke consumentenregels een andere behandeling vereisen.

Wanneer een retourzending van een groot of zwaar meubel nodig blijkt, kan praktische afstemming noodzakelijk zijn. Neem in dat geval contact met ons op voor de relevante retourinformatie voordat het meubel wordt verzonden.

Klacht en herroepingsrecht

Een klacht over een mogelijk beschadigd, gebrekkig of niet-conform product is niet hetzelfde als het wettelijke herroepingsrecht. Wanneer u als consument online een product koopt, heeft u in beginsel het recht om de overeenkomst binnen 14 dagen zonder opgave van redenen te herroepen.

Voor bepaalde goederen kan een wettelijke uitzondering op het herroepingsrecht gelden, bijvoorbeeld wanneer een product volgens uw individuele specificaties is vervaardigd of duidelijk is gepersonaliseerd en aan de wettelijke voorwaarden voor die uitzondering is voldaan.

Wanneer u een product wilt retourneren omdat u gebruikmaakt van het herroepingsrecht, gelden de relevante retour- en herroepingsvoorwaarden. Wanneer het product daarentegen mogelijk niet aan de overeenkomst voldoet, wordt uw melding beoordeeld in het kader van de toepasselijke consumentenrechten.

Klachten over levering, retouren en terugbetalingen

Heeft uw klacht betrekking op een levering, vermeld dan bij voorkeur de relevante bestel- en verzendgegevens en beschrijf wat er is gebeurd. Bij grote meubels kan informatie over het aantal ontvangen pakketten en de toestand van de verpakking nuttig zijn.

Wanneer uw klacht een terugbetaling betreft, houd er rekening mee dat onze interne administratieve verwerking doorgaans 3–7 dagen duurt. Nadat de terugbetaling door ons is verwerkt, kan uw bank, kaartuitgever of betaaldienst nog ongeveer 5–10 dagen nodig hebben om het bedrag zichtbaar te verwerken. Deze externe verwerking vindt plaats nadat onze terugbetaling is uitgevoerd en staat los van de toepasselijke wettelijke terugbetalingstermijn.

Bij een geldige herroeping vindt de terugbetaling plaats volgens de toepasselijke regels rond herroeping, waaronder de wettelijke termijn en de voorwaarden waaronder terugbetaling tijdelijk mag worden uitgesteld totdat de goederen zijn ontvangen of bewijs van terugzending is verstrekt.

Feedback en suggesties

Naast formele klachten kunt u ook algemene feedback met ons delen. Dit kan bijvoorbeeld betrekking hebben op de duidelijkheid van productinformatie, afmetingen, materiaalbeschrijvingen, onderhoudsinformatie, de bestelervaring of andere onderdelen van onze dienstverlening.

Wij kunnen feedback gebruiken om onze informatie en dienstverlening te beoordelen en waar passend te verbeteren. Het indienen van een suggestie betekent niet automatisch dat een voorgestelde wijziging kan of zal worden uitgevoerd.

Vermeld geen gevoelige persoonsgegevens die niet nodig zijn om uw feedback te begrijpen. Wanneer uw bericht betrekking heeft op een specifieke bestelling, volstaan in beginsel de gegevens die nodig zijn om de betreffende bestelling en uw vraag te kunnen identificeren.

Als u het niet eens bent met de behandeling

Wanneer u het niet eens bent met onze reactie, kunt u ons opnieuw benaderen en aangeven welk onderdeel volgens u niet of onvoldoende is behandeld. Vermeld daarbij bij voorkeur de eerdere correspondentie, zodat wij de situatie in samenhang kunnen bekijken.

Een interne klachtenprocedure neemt uw toepasselijke wettelijke consumentenrechten niet weg. Wanneer een geschil niet rechtstreeks kan worden opgelost, kunt u gebruikmaken van de bevoegde buitengerechtelijke of gerechtelijke mogelijkheden die volgens het toepasselijke consumentenrecht voor u beschikbaar zijn.

Wij leggen op deze pagina geen exclusieve geschilleninstantie, verplichte arbitrageprocedure of specifieke bevoegde rechter op. Dwingende rechten die consumenten op grond van toepasselijke Nederlandse en Europese regels hebben, blijven onverlet.

Privacy bij klachten en feedback

Persoonsgegevens die u verstrekt in verband met een klacht, vraag of feedback worden verwerkt voor de behandeling van uw bericht, het uitvoeren van onze verplichtingen en, waar van toepassing, het beschermen van gerechtvaardigde belangen of het voldoen aan wettelijke verplichtingen.

Stuur alleen informatie die relevant is voor uw melding. Wanneer foto's worden meegestuurd, controleer dan waar redelijk mogelijk of daarop geen onnodige persoonsgegevens, documenten of andere privé-informatie zichtbaar zijn.

Meer informatie over de verwerking van persoonsgegevens, bewaartermijnen, mogelijke ontvangers en uw privacyrechten vindt u in het privacybeleid van havenandharbor.

Praktische informatie voor uw bericht

Bestelling: vermeld bij een bestelgerelateerde klacht de relevante bestelgegevens.

Product: geef aan om welk meubel, onderdeel of welke uitvoering het gaat.

Omschrijving: beschrijf duidelijk wat u heeft geconstateerd en wanneer dit zichtbaar werd.

Foto's: voeg bij zichtbare schade of een productafwijking indien mogelijk duidelijke en relevante foto's toe.

Contactgegevens: zorg dat wij over voldoende gegevens beschikken om op uw bericht te kunnen reageren.

Een klacht, vraag of suggestie doorgeven

U kunt uw klacht, vraag of feedback rechtstreeks aan havenandharbor sturen. Vermeld bij een bestaande bestelling bij voorkeur de relevante bestelgegevens en geef een duidelijke omschrijving van uw melding. Bij een zichtbaar productprobleem kunt u indien mogelijk relevante foto's meesturen.